Acuerdo de Nivel de Servicios

SLA Servicios Administrados pt1

 

Este acuerdo de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en Inglés) gobierna el uso de los servicios bajo los términos del Acuerdo (el “Acuerdo”, “Propuesta”) principal entre el Cliente y la Alianza Campus TEC - MAN Consulting S.A. (“MAN”. “nosotros”) y está sujeto a todos los términos y condiciones del acuerdo. MAN puede actualizar, enmendar, modificar o suplementar este acuerdo en el tiempo. Los términos y condiciones de este acuerdo son aplicables a MAN Consulting y sus servicios de soporte de aplicaciones,  hospedaje solamente, y el servicio o servicios dentro del Acuerdo.

Los Términos utilizados de acá en adelante pero no definidos previamente tendrán su respectivo significado detallado en el acuerdo. En el evento de un conflicto entre el acuerdo y el SLA el Acuerdo gobernara. 

 1.  Servicios proveídos por MAN. MAN utilizará esfuerzos comercialmente razonables para proveer los Servicios Definidos dentro el Acuerdo o Propuesta suscrito por el Cliente. El Cliente ha escogido a MAN para proveer servicios administrados de infraestructura (los “Servicios”). El servicio consiste en proveer soporte de Tecnología de Información (TI) descrito en este SLA, que consiste en la administración de sistemas hospedaje y respaldo, servicios de tecnología y servicios de soporte, para la infraestructura y software designada al Cliente dentro del Acuerdo. 

2.  Servicios fuera del Acuerdo.  MAN podría proveer servicios adicionales para asistir al Cliente en sus operaciones en adición a los Servicios en este SLA, pero solamente mientras sean específicamente requeridas por el Cliente en formato escrito y aceptado por una autoridad reconocida dentro de MAN. Lo requerido deberá incluir una descripción detallada del trabajo autorizado y el tiempo autorizado en incrementos de 2 horas. MAN podrá evaluar y revisar el requerimiento y las horas estimadas y se reserva el derecho de aceptar o declinar dicho requerimiento. Cualquier servicio adicional será ejecutado bajo las tarifas comerciales normales de MAN. MAN utilizar sus esfuerzos comercialmente razonables para proveer dichos servicios y no garantiza ningún resultado particular en base a desempeño de los servicios adicionales o hacer ninguna representación o garantía en dichos servicios adicionales, ni tampoco podrá ser responsable en ninguna forma por problemas de desempeño resultantes de la ejecución de las tareas solicitadas por el cliente. MAN podrá requerir un Acuerdo adicional para dichos servicios. 

3. Respuesta de Servicios de Soporte y Tiempos de Resolución.  Brindamos asistencia de soporte limitado para cualquier aplicación y equipos instalados en un sistema. El entorno de soporte es de brindar apoyo técnico para colaborar a restaurar la operación normal de una aplicación, programa o equipo instalado y ayudar con investigación para resolver fallas o el mal funcionamiento de la aplicación en  horarios laborables mediante sistema de tickets de soporte enviados por el cliente, con tiempos de siguientes tiempos de respuesta:

 

Horario de Atención

 

Lunes a Viernes de 7:30 a.m. a 17:30 p.m. GMT -6

 

Tiempos de Respuesta

 

Prioridad

Tiempo Inicial de Respuesta (en Horas)

Tiempo de Resolución (en Horas)

Tiempo de Escalación  (en horas)

1

Tan Pronto sea Posible – Mejor Esfuerzo 

2

Tan Pronto sea Posible – Mejor Esfuerzo 

3

Tan Pronto sea Posible – Mejor Esfuerzo 

4

24 

Tan Pronto sea Posible – Mejor Esfuerzo 

24 

 

*Los tiempos de resolución pueden variar en servicios que incluyen software donde MAN Consulting no es el desarrollador principal y BUGs reportados dentro del sistema se deben considerar sus resoluciones de acuerdo al tiempo de resolución o cambio de versión del fabricante.

 

4.  Nivel de Soporte.  La siguiente tabla define los niveles de soporte de MAN:

Nivel de Soporte

Descripción

Nivel 1 

Todos los incidentes de soporte inician en Nivel 1. El incidente es identificado y documentado, procesos básicos de solución de problemas de Hardware y software son iniciados.

Nivel 2

Todos los incidentes de soporte que no pueden ser resueltos con soporte de nivel 1 son escalados a Nivel 2, donde tareas de soporte más complejas son ejecutadas por técnicos con mayor experiencia.

Nivel 3

Todos los incidentes de soporte que no pueden ser resueltos con soporte de NIvel 2 son escalados a nivel 3, donde el soporte es proveído por nuestro personal más calificado y con mayor experiencia y que tienen la habilidad de colaborar con terceras partes y/o proveedores para resolver el incidente.

 

5.  Procedimiento de Escalación de Solicitud de Servicio.  La siguiente lista delinea los detalles y describe los el procedimiento de escalamiento.

  1. Protocolo de Soporte o Solicitud de Servicio

    1. Se recibe la solicitud de servicios

    2. Se crea ticket de soporte

    3. El soporte es identificado y documentado en nuestra plataforma

    4. El soporte es calificado para determinar si puede ser resuelto en Nivel 1

  2. Sí soporte puede ser resuelto en Nivel 1:

    1. Resolución – soporte es ejecutado hasta una resolución exitosa.

    2. Control de Calidad– soporte es verificado con el cliente para confirmación de resolución.

    3. Detalle de Resolución es documentada en nuestra plataforma

    4. Ticket de soporte es Cerrados closed

  3. Sí soporte NO puede ser resuelto en Nivel 1:

    1. Soporte es escalados a Nivel 2

    2. El soporte es calificado para determinar si puede ser resuelto en Nivel 2

  4. Sí soporte puede ser resuelto en Nivel 2:

    1. Resolución – soporte es ejecutado hasta una resolución exitosa.

    2. Control de Calidad– soporte es verificado con el cliente para confirmación de resolución.

    3. Detalle de Resolución es documentada en nuestra plataforma

    4. Ticket de soporte es Cerrados closed

  5. Sí soporte NO puede ser resuelto en Nivel 2:

    1. Soporte es escalados a Nivel 3

    2. El soporte es calificado para determinar si puede ser resuelto en Nivel 3

  6. Sí soporte puede ser resuelto en Nivel 3:

    1. Resolución – soporte es ejecutado hasta una resolución exitosa.

    2. Control de Calidad– soporte es verificado con el cliente para confirmación de resolución.

    3. Detalle de Resolución es documentada en nuestra plataforma

    4. Ticket de soporte es Cerrados closed

  7. Sí soporte NO puede ser resuelto en Nivel 3:

    1. Soporte es escalado a Soporte en Sitio del Cliente

    2. Soporte es calificado para determinar si puede ser resuelto en Sitio

  8. Sí soporte puede ser resuelto en Sitio:

    1. Resolución – soporte es ejecutado hasta una resolución exitosa.

    2. Control de Calidad– soporte es verificado con el cliente para confirmación de resolución.

    3. Detalle de Resolución es documentada en nuestra plataforma

    4. Ticket de soporte es Cerrados closed

  9. Sí soporte NO puede ser resuelto en Sitio:

    1. Administrador revisa solicitud de soporte y sus actividades ejecutadas en detalle para determinar los pasos a seguir.

 

Incluye pero no limitado a lo siguiente:

  1. Investigar Problemas que afecten la aplicación

  2. Asistir con la comunicación con desarrollador del software

  3. Asistir con instalación e instrucciones del desarrollador

  4. Recomendaciones y mejores prácticas de instalación y configuración

  5. Cualquier requerimiento razonable del cliente que esté dentro del  contexto de soporte de la aplicación.

  6. Soportar y actualizar los desarrollos hechos a medida por MAN Consulting.

No Incluye pero no limitado a lo siguiente:

  1. Operación del día a día de los programas

  2. Respaldos, reinicio o trabajos administrativos

  3. Creación o administración de cuentas

  4. El manejo o el uso de la aplicación en su entorno diario

  5. Restauración de respaldos

  6. Licenciamiento o limitaciones íntegras de la aplicación

  7. Cualquier requerimiento no razonable que esté fuera del entorno de  soporte o fallas de la aplicación6. Actualización de Versiones

Incluye actualizaciones que permiten nuevas versiones de software que suelen incluir importantes características o funcionalidades adicionales, mejoras en el rendimiento, simplificaciones o mejoras en la interfaz del usuario y en la capacidad de carga.

 

 

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